业务 2021年7月29日 最后更新:2021年7月29日 7419年读 分享

如何优化B2B客户接触点

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在一个客户体验就是一切的世界里,优化B2B客户接触点的重要性再怎么强调都不为过。你可以影响客户与你的企业的每一次互动,确保他们都为积极的整体客户之旅做出贡献。这样做的目的是提高你的转化率和留存率。这就是为什么优化你的B2B客户接触点是你的客户互动策略

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客户越来越期待品牌提供个性化、一体化、无缝的体验。事实上,73%普华永道调查的人认为CX是购买决定的一个重要因素。B2B客户也不例外。提供这种体验的关键是准确理解客户交互发生的位置、原因和方式。

如果我们在B2B电子商务业务的上下文中查看这一点,让我们假设客户下了一个在线库存订单。也许货物没有在预定的时间到达,客户打电话给你的公司投诉。如果客户随后通过其他渠道,如电子邮件或Facebook消息跟进他们的电话投诉,他们会期待公司的回复,因为公司已经掌握了之前所有沟通的全部细节。作为一个客户,如果你不得不多次向多个人重复你的问题,这是非常恼人的。

下面的信息图给出了一个简单的概述,B2B公司在与客户交互时可以期待什么。

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根据本文提供的见解,B2B客户最欣赏的指标是围绕价值。除了你提供的产品或服务的内在价值外,你的公司还应该能够通过确保获取你的产品的过程满足他们的需求、他们的时间和他们的资源来增加价值。

下一个合乎逻辑的步骤是开始评估你当前的沟通策略。例如,考虑你的商业电话系统.如果你还在使用固定电话,也许是时候考虑一下VoIP电话了。你可以先比较一下VoIP的优点和缺点。您可能会发现,简单的升级可以为当前和潜在的B2B客户提供更好的连接。

理解客户接触点

什么是B2B客户接触点?简而言之,他们是你的组织和商业客户或潜在客户之间的任何联系点。他们不需要被你直接唆使,他们的数量可以变化。例如,与呼叫中心联系、查看社交媒体帖子或收到发票。

根据广泛的数据,B2B接触点的最佳数量是八个.然而,每个行业和买家角色都是不同的。利用您独特的接触点是一个与B2B客户运营中的关键利益相关者建立更牢固关系的机会。

识别客户接触点

在客户旅程的所有阶段确定接触点是很重要的。这包括购买前、购买中和购买后。一旦你开始这样做,你就可以真正构建你的客户旅程。关键是从买家的角度去理解整个过程。

在正确的时间向正确的人提供正确的体验或内容是至关重要的。深入理解你的客户的痛点、挑战和动机可以真正帮助您增加B2B客户的终身价值。下面我们将看看你如何开始为你的业务识别客户接触点。

倾听客户反馈

客户反馈非常重要。通过客户访谈或调查,您可以提出问题,成功地确定接触点。别忘了询问客户是如何了解你的。如果他们通过口口相传发现了你的品牌,这可能无法从其他来源或数据形式中得到明确。

关注你的网站

网站分析可以帮助你准确地识别客户来自哪里。这包括哪些搜索引擎或社交网络向你的网站发送流量,以及他们登录的页面。这些都是重要的接触点。

利用团队的知识

通过与B2B客户交谈来了解他们对与企业交互的看法是至关重要的,但这可能很耗时。但是,您的团队应该能够分享他们已有的知识。

面对客户的员工可以就最常见的问题、关注和抱怨提供情报。他们还会提供从销售电话中收集到的信息,产品演示,以及贸易活动。

重要的是,销售电话总是被记录下来,并作为你公司所有部门的知识和培训的来源。查看呼叫中心的记录,看看如何利用来自销售电话的信息。他们可以提供关于客户痛点和期望的有价值的洞察。

什么是客户接触点映射?

客户接触点的映射是描述客户与企业之间的每一次互动的详细过程。直观地描绘出潜在客户成为客户的过程(称为“客户旅程”)可以帮助你理解客户的行为和思维过程。获得这样的理解将会帮助你在这个过程中失去更少的机会。

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在本例中,客户旅程分为三个步骤:意识、考虑和决策。有了这样的地图,我们就更容易确保这三个元素在每个阶段都能很好地相互配合,并在整个过程中保持一致性。

下面,我们将看看B2B客户与品牌互动的一些最重要的地方。请继续阅读,了解如何在每个接触点优化客户体验。对于B2B销售,很少有一个单独的决策者,所以考虑每个涉众的交互也很重要。

这是一个评估你的过程和程序、人员和系统影响客户接受的服务和沟通(通常称为客户体验或CX审计)。

社交媒体

社交媒体渠道是常见的客户接触点。各种社交网络正日益成为客户服务和潜在客户生成的平台。维护B2B客户所在的社交媒体资料是没有商量余地的。别忘了还有一些脸谱网的小组等等,专门为商业社区服务的。

数字营销内容雷电竞下载官网

优化数字营销内容雷电竞下载官网就像博客的中心问题是你的内容是否用户友好。你是否在回答客户的常见问题?策划内容是将营销和销售结合起来的绝佳机会。雷电竞下载官网与你面对客户的同行就主题想法进行交谈——他们会不断受到问题和反对的冲击,你可以在你的网站/博客上解决这些问题。

回顾竞争对手的内容营销例子,分雷电竞下载官网析你如何衡量(使用像SEMrush或Ahrefs这样的软件进行比较)。也许是时候刷新内容策略来改进这个接触点了。高质量、权威的内容就是一切。

网站

来自分析套件的数据可以帮助您了解如何优化您的网站,以提供最佳的客户体验。网站流量是一个很好的起点。然而,它们并不能帮助你理解你的网站到底有多友好。需要更多的深度。

网站访问者跟踪将使你能够识别和分析访问你网站的公司的行为。这将确保你的目标是正确的潜在客户,以完成更多的销售。

被称为“热点地图”的报告还可以提供有价值的情报,包括客户点击的确切位置以及网站表单的执行情况。

检查你的网站是否清楚地解释了你的产品或服务。不要以为读者对你的公司提供的一切都很熟悉。他们很容易感到困惑,从而创造出糟糕的体验。尽量不要使用行话,定价要透明。

使用谷歌分析来分析你的文案的有效性。例如,一个多次访问你的定价或产品页面的网站用户显然对你的产品或服务感兴趣。然而,他们也可能会感到困惑。销售团队应该认识到这些模式,并在客户寻求帮助或失去兴趣而去别处之前解决它们。

销售电话

不要只把销售电话看作是达到目的(完成那笔至关重要的交易)的一种手段。将过程视为客户体验改进的机会。微调这些销售脚本是一项有价值的活动。

也要考虑通话的质量和可靠性。如果你还在使用固定电话,也许是时候改用VoIP技术了。雷竞技好用为您的业务,因为它连接所有方面的沟通-在办公室,移动,通过桌面。

有了这种沟通方式,您所需要的一切都可以立即、随时提供给您。您需要的流程的所有方面都可以轻松管理。即使你决定将工作分散在不同的设备上,所有的工作都是同步的。

电子商务

从微调付款流程到改善客户交货期,你可以做很多事情来优化你的电子商务运营。一个快速和直观的购买体验,然后最小的等待,他们的订单肯定会取悦即使是最困难的客户。

应考虑以下几点:

  • 你的行动呼吁是否以一种有益的方式说服消费者继续购买?
  • 你有电子商务实践中心
  • 你的网站是否以在线聊天或快速客户服务的形式提供支持?
  • 你的退货流程是否简单易懂?
  • 您的企业电子商务平台是否充分满足您的企业及其客户的个人需求?

这里有一个来自流行品牌的电子商务登陆页面的例子分销商)

这是一个非常简单和光滑的登陆页面,击中了上面的大多数点,同时仍然非常容易的眼睛。一眼就能看出,我们马上就能得到所需的大部分东西:基本信息、详细的图形,甚至是客户支持的快速链接。

说到这里…

客户支持

93%被调查的人更有可能是那些拥有优秀客户服务的公司的回头客。这确实说明了优化接触点的重要性。让客户能够方便地访问您的支持团队,并提供即时和有效的支持。

重温你们队的训练。组织中的每个人都必须能够为困难或沮丧的客户创造积极的结果。一个组织的客户服务代表是提高客户满意度和保留率的关键。

考虑你的团队是否为手头的任务使用了正确的设备。为了确保无缝集成和个性化体验,请定期评估所使用的技术。雷竞技好用例如,您上一次执行自动化客户支持分析或视频会议软件比较是什么时候?

如果你的公司正在使用呼叫中心来提供客户支持,那么建立呼叫中心是非常重要的呼叫中心关键性能指标.这可以用来衡量呼叫中心处理客户问题和痛点的效率。

购买前和购买后的接触点

当涉及到优化接触点时,不要简单地专注于销售过程。很大一部分客户体验涉及购买前和购买后的接触点。这些会比实际购买产品或服务给人留下更深刻的印象。

例如,潜在客户和客户是否可以轻松地找到关于产品变化、质量和替代的问题的答案?你们的退货政策容易找到吗?你是做什么平均处理时间

了解你的B2B用户,制作正确的信息,出现在所有正确的平台上可以极大地提高购买前和购买后的接触点。像G2 Crowd和Quora这样的平台允许公司建立员工提问和回答问题的中心,编制一个巨大的可搜索知识库。强化你的沟通策略将建立更强大和更难忘的客户体验。

你的业务是独特的,它的客户接触点也是独特的

重要的是要认识到,没有两家企业拥有完全相同的个人客户接触点。商业智能工具可以帮助您收集和处理大量数据,以更好地了解您的客户旅程。这将为确定需要优化的领域提供机会。

下面我们列出了一些其他常见的B2B客户接触点。这绝不是一个详尽的清单。

  • 即时聊天
  • 应用程序
  • 付费广告
  • 贸易展览
  • 现实生活中的对话
  • 电子邮件
  • 时事通讯
  • 销售点
  • 收藏的消息传递
  • 试验提供了
  • 推荐
  • 包装
  • 评论
  • 品牌的宣传
  • 发票
  • 取消和续签

以下是在客户旅途中每个客户接触点可能发生的可视化表示:

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当然,这些接触点在不同的企业之间是不同的,但是这种可视化提供了一些很好的见解,可以应用于您自己的B2B公司。例如,他们使用垂直性来描述接触点在本质上是物理的还是数字的。另一个值得注意的地方是,图像使用了颜色和形式等视觉元素来描述客户旅程阶段和完整性。

无论您自己的客户旅程和接触点是更简单还是更复杂,都可以从这个例子中学到很多东西。

优化的接触点可以提高客户保留率

如果对B2B客户接触点的分析表明您的组织需要进行数字化转换,那么现在就是行动的时候了。为了在当今拥挤和竞争激烈的市场中取得成功,你必须保持领先。雷竞技好用在优化方面,技术是你最好的朋友。

在客户体验上投入时间和金钱确实会有回报。通过绘制您的B2B客户旅程和优化接触点,您将能够确定需要改进的地方,来源信息以协助开展营销活动,并提高客户满意度。雷电竞下载官网这一切都会导致转化前景留住那些重要的现有客户。

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