雷电竞下载官网 2021年8月17日 最后更新于2021年8月17日 9207年读 分享

从客户满意度调查到知情的在线营销决策-例子和提示雷电竞下载官网

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满意的顾客是你事业成功的关键。听起来像是市场营销的基本雷电竞下载官网原理,但是让你的客户喜欢你所做的并不是一件容易的事情!无论你是一家本地公司还是跨国公司,定期做客户调查是了解人们需求的关键。反馈可以帮助你改进你的产品和服务,并为你正在进行的营销活动获得有价值的见解。雷电竞下载官网如果你问了正确的问题,你甚至可以弄清楚你的客户愿意购买什么新产品和服务,并据此制定计划。

你应该使用的客户调查(以及为什么)

所有这些都对市场分析和决策非常有用。让我们详细了解这些指标。

客户努力得分(CES)

客户努力得分问题

客户努力得分显示在特定的情况下,客户与公司的互动有多容易.下单、订阅时事通讯或使用软件有多容易?询问有关易用性的问题有助于找到整体客户体验中的痛点并进行修复。关注CES可以帮助你简化客户与公司的互动。

这种方法发明背后的故事很有趣。CES是由企业执行委员会公司(CEB)根据他们的研究开发的,特别是关于服务如何影响客户忠诚度的4个见解。这些结论是:

  • 过高的客户期望是没有利润的,也不会增加忠诚度,而不是过度宣传你的产品,不能交付它是更好的满足客户期望;
  • 满意度和忠诚度之间没有明显的相关性:a满意的顾客不一定是忠诚的顾客
  • 如果客户需要联系客服(因为他们不能自己解决问题),他们的忠诚度下降的几率会增加4倍;
  • 提高客户忠诚度的关键是确保客户能够解决他们的问题用最小的代价

我们推荐阅读摘自《改变忠诚曲线》。“通过减少客户的努力来减轻不忠诚”,来自企业执行董事会浏览更多有关消费电子展的资料。

经典的客户付出分数问题是“你个人为了处理你的请求付出了多少努力?”,评分标准为五分制,从“非常小”到“非常大”。

顾客满意度评分(CSAT)

客户满意度调查

客户满意度评分突出了客户体验的另一个方面:不是在与你的公司互动过程中所需要的努力,而是满意度与结果。与CES一样,这种方法评估客户在特定互动过程中的体验,而不是与公司的关系。例如,你可以使用CSAT来了解客户是否喜欢这个网站,送货,产品或服务,客户支持,等等。它是网络营销中使用最广泛的评估方法之一。雷电竞下载官网

一个快速提示:Hubspot的建议使用CSAT来测量客户旅程中的多个点的满意度。满意度调查可能很短,很容易填写,所以一定要在任何有机会的时候寻求反馈。通过这种方式,你将了解到客户对旅程不同阶段的感受。度量满意度可以帮助您发现潜在的瓶颈并提高服务质量。

CSAT最基本的问题是“你有多满意?”你可以使用3点到10点之间的任何标准来评估——在这方面没有行业标准。

净促进评分(NPS)

NPS调查

净促进分数为客户忠诚度指数这可以帮助你了解客户对你公司的总体感觉。与CES和CSAT不同,忠诚度指数并不衡量单个互动的结果,而是评估整个客户与公司的体验。例如,CSAT可以显示客户是否满意一个支持电话,而NPS可以衡量客户对你的品牌的忠诚度。

这一忠诚度指数是贝恩公司(Bain & Company)开发的,并作为所有公司都应该使用的指标加以推广。这个概念的作者弗雷德里克·赖克赫尔德(Frederick Reichheld)在他的研究中把NPS宣传为令人难以置信的东西“你需要增长的一个数字”.NPS于2003年引入,到2011年,它已经从一个简单的忠诚度评估指标转变为一种企业管理方法,帮助企业识别和解决问题,提高盈利能力,并制定营销策略。雷竞技取款官网雷电竞下载官网现在,NPS是其领域中最著名的方法之一。

基本的网络推荐人得分调查可能只包括一个问题:“你有多大可能会把我们的公司/产品/服务推荐给朋友或同事?”评分范围从0(不太可能)到10(极有可能)。

以下是评估客户体验的三个关键指标,以及你可以用来衡量它们的基本调查问题。如果你已经有了一个你想要开始的调查的想法,你将需要一个调查公司创建您的调查问卷-使用AidaForm或其他类似的在线调查生成器。这样的服务很容易使用,有定制设计可供选择,而且只要你没有非常具体的需求,或者没有庞大的受访者数据库,都是免费的。

还不确定从哪里开始?继续往下读——下面有更多的好主意!

4个练习技巧:在你的营销决策中整合Сustomer调查雷电竞下载官网

  • 找出你的产品是如何帮助你当前的用户的

选择最有趣的答案,并编写创造性的用例和客户成功故事。将它们发布在你的网站上,用于内容营销——通过电子邮件、社交网络和其他平台上的访客帖子来发布用例。雷电竞下载官网但不要忘记在你发布用户的故事之前征求他们的书面同意,以避免法律问题。

  • 问问你现有的客户,他们不喜欢你的产品的哪些方面

把批评考虑进去并做出改进!与批评你的顾客保持联系——即使你不能让他们留下来,改进你的产品或服务也会帮助你获得新顾客。另外,如果你能让他们妥协,解决他们的问题,他们将来会更愿意对你的业务给予积极的反馈。

  • 了解人们喜欢你的产品或服务的地方

在你网站的宣传文案和内容中,重点关注这些方面。很有可能——很多人在搜索你的产品或服务时也在寻找类似的东西。让你的忠实客户在评论平台上写评论,并在你的网站上创建一个“我们的用户评论”版块。只要你是私下获得评论的,你就要明确表示你想要发布这些评论,并征求用户的同意。

  • 立即了解用户的主要问题

客户调查需要收集有关用户痛苦的信息客户开发.分析反馈,进行额外的研究和深度访谈,以减轻和解决客户的主要问题扩大你的服务范围

当你做客户开发的时候,用正确的方法去做!如果你想知道用户有什么问题,只询问他们的实际经验。避免询问现有的客户是否会购买你不提供的产品。询问他们目前的痛点,并试着找出你计划推出的产品或服务是否能解决这些问题。

当你提出要求时,如何真正得到反馈

  • 给你现有的客户发邮件,征求反馈意见。在电子邮件中附上调查表格的链接。
  • 在你的社交媒体账户上写帖子,请求你的客户帮助你改进,并在帖子中添加调查表格的链接。
  • 对你收集反馈的目的保持积极和诚实:向你的用户解释你的反馈对他们有什么好处——他们会做出更积极的回应。
  • 给那些愿意花时间回答你问题的人送一些小礼物或打折,以表示你的感激之情。根据我们的经验,这样做可以将回复的数量增加10倍!